A qualidade do serviço de Internet é sem nenhuma dúvida ruim no Brasil, sobretudo a velocidade mínima prestada pelos fornecedores.

O serviço de Internet surgiu no Brasil nas relações de consumo em meados de 1995. Em 06 de junho de 1995, o então Ministério das Comunicações publicou a Portaria nº 148, de 1995.

A norma infralegal é a “certidão de nascimento” da Internet no país, porque autorizou o uso comercial do serviço. Antes, a conexão à Internet no Brasil era restrita a alguns poucos órgãos governamentais e instituições de ensino.

Aos poucos, o serviço de Internet está substituindo o serviço de voz nas telecomunicações e de correspondência física.

Em 2020, diante das consequências da pandemia do novo coronavírus, como o aumento exponencial do teletrabalho e das aulas virtuais, a Internet tornou-se de fato um serviço essencial.

Conexão banda larga e reclamações sobre a velocidade da Internet

Não obstante a autorização, há mais de vinte e cinco anos, a banda larga no país é ainda restrita, segundo Santiago Gutierrez. O presidente da World Information Technology and Services Alliance – Witsa afirmou também que o crescimento do produto interno bruto – PIB está relacionado ao aumento da oferta da banda larga.

No Brasil, banda larga se refere comumente como o antônimo de conexão discada, limitada a 56 kilobytes por segundo – Kb/s. Logo, não existe um parâmetro que defina qual é a velocidade da Internet banda larga.

Anualmente, por determinação do Código de Defesa do Consumidor, o Procon-SP divulga o Cadastro Estadual de Reclamações Fundamentadas. A propósito, três fornecedoras de Internet estiveram entre as quatro empresas mais reclamadas em 2019.

A TIM se manteve no topo do Ranking Estadual de Reclamações pelo segundo ano consecutivo, com um aumento de 63% no número de registros. Desde 2017, a TIM tem se destacado como uma das empresas mais reclamadas, no Estado de São Paulo, porém, em 2019, o problema se acentuou, com um total de 3787 reclamações, mais de mil reclamações a mais em relação ao ano de 2018.

Em terceiro lugar está a Vivo/Telefônica, que caiu uma posição em relação ao ano de 2018. No entanto, da mesma forma que a TIM, apresentou um aumento no número de reclamações, passando de 2.279, em 2018, para 2.437, em 2019. Como se não bastasse, o índice de solução das reclamações da Vivo/Telefônica caiu de 65% de reclamações atendidas em 2018 (um índice que já era baixo, conforme o Procon-SP), para 57% de atendidas em 2019.

A Claro/Net/Embratel permaneceu em 2019 no 4º lugar do Ranking, apesar de uma pequena redução no número de reclamações, entre 2018 e 2019, de 2.069 para 1.924.

Durante a pandemia, o número de reclamações sobre a Internet e telefonia aumentou, inclusive aquelas relacionadas à velocidade mínima. Até o dia 28/10, Claro/Net/Embratel, Vivo/Telefônica e TIM já receberam, respectivamente, 29.938, 21.537 e 15.100 reclamações.

A regulação do serviço de Internet pela Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel

A qualidade é uma das principais reclamações dos provedores de Internet. Para muitos especialistas, isso acontece porque o ambiente regulatório do serviço de Internet é fraco no Brasil.

O Marco Civil da Internet, a Lei nº 12.965, de 2014, estabeleceu princípios, garantias, direitos e deveres para o uso da Internet no Brasil. Realmente, a lei determina que a manutenção da qualidade contratada da conexão à Internet é um direito do usuário. Apesar disso, o Marco Civil da Internet não esclarece o que seria objetivamente uma conexão à Internet de qualidade.

Assim, a qualidade da velocidade da Internet banda larga fixa se encontra regulada em norma infralegal, na Resolução nº 574/2011, da Anatel. Mas há uma tolerância imensa quanto à qualidade da prestação do serviço de banda larga.

Além de uma legislação anódina, a agência reguladora não consegue garantir, na prática, um padrão mínimo de qualidade do serviço fornecido.

A resolução prevê que, das dez até as vinte e duas horas, a prestadora deve então garantir ao usuário uma velocidade instantânea de no mínimo 40% da velocidade contratada. Na média mensal, a velocidade nesse horário não pode ser inferior a 80% da velocidade contratada.

Então, se a velocidade contratada de download é de 100 MBPS, a velocidade instantânea deve ser de pelo menos 40 MBPS. No mesmo exemplo, a velocidade média mensal não pode ser inferior a 80 MBPS.

A Resolução nº 574/2011 trata de outros indicadores de qualidade, como a latência, e não apenas da velocidade mínima.

A resolução não se aplica às prestadoras de pequeno porte, ou seja, prestadoras com até 50 mil acessos em serviço.

Já a qualidade da telefonia móvel é tratada em outra norma infralegal, na Resolução nº 575, de 2011.

Como medir a velocidade do serviço de Internet?

A resolução da Anatel dispõe que o provedor é obrigado a fornecer ao usuário um software para medir a velocidade da Internet e uma cartilha com informações sobre como utilizá-lo.

Se o seu provedor não forneceu software ou informações para medir a velocidade, é possível ainda assim realizar um teste da Entidade Aferidora da Qualidade de Banda Larga – EAQ.

Os testes indicam a operadora, velocidade da Internet de download (do que recebe) e upload (do que envia), latência (jitter) e perda de pacotes.

Após o resultado, compare-o com as velocidades contratadas. Por fim, ressalte-se que é importante verificar igualmente a latência e a perda de pacotes para medir a qualidade da conexão.

Código de Defesa do Consumidor e vício na qualidade da velocidade da Internet

O Código de Defesa do Consumidor é um importante marco legal para a defesa dos interesses do consumidor.

Além de garantir direitos relacionados à informação adequada e clara, bem como à proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, se a prestação do serviço de Internet apresenta vício de qualidade, o CDC estabelece ao consumidor a possibilidade de requerer indenização por danos materiais e morais.